香港文匯報(bào)訊（記者 岑健樂(lè)）儘管經(jīng)濟(jì)前景仍存不明朗，客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)Twilio早前對(duì)288名亞太區(qū)零售業(yè)人士進(jìn)行調(diào)查，八成亞太區(qū)零售商表示對(duì)於未來(lái)12個(gè)月成功執(zhí)行客戶(hù)互動(dòng)策略充滿(mǎn)信心。受訪(fǎng)者表示，在現(xiàn)今注重價(jià)值、對(duì)價(jià)格敏感的環(huán)境中，維持客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度已成為亞太區(qū)零售商面對(duì)的最大挑戰(zhàn)（27%），其重要性甚至超過(guò)了應(yīng)對(duì)與價(jià)格相關(guān)的不滿(mǎn)（23%），以及管理價(jià)格或產(chǎn)品供應(yīng)的溝通問(wèn)題（21%）。

零售商致力提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)

調(diào)查又顯示，有43%零售商預(yù)計(jì)將同時(shí)面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)，部分正採(cǎi)取具目的性的策略來(lái)贏回客戶(hù)，忠誠(chéng)度和「再次互動(dòng)」（28%）被受訪(fǎng)零售商視為最具潛力的領(lǐng)域，這預(yù)示著業(yè)界對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃和個(gè)人化獎(jiǎng)賞的興趣正在回升，並將其視為核心增長(zhǎng)策略。其他潛在機(jī)遇領(lǐng)域包括產(chǎn)品探索（24%）和售後服務(wù)（18%），可見(jiàn)零售商正致力於提升整個(gè)客戶(hù)旅程的體驗(yàn)。

27%受訪(fǎng)者採(cǎi)用AI應(yīng)對(duì)新環(huán)境

面對(duì)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境，零售商採(cǎi)用多種策略，25%正在投資個(gè)人化優(yōu)惠和忠誠(chéng)計(jì)劃，27%正採(cǎi)用對(duì)話(huà)式人工智能（Conversational AI），而22%則增加真人客服支援。這些舉措皆顯示，業(yè)界正廣泛地推動(dòng)在每個(gè)媒介提供更具關(guān)聯(lián)性、同理心和以人為本的客戶(hù)體驗(yàn)。

Twilio 亞洲區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁Nicholas Kontopoulos表示，區(qū)內(nèi)的零售信心高漲，而真正能脫穎而出的品牌，需要能將這股信心轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的品牌。事實(shí)上，客戶(hù)的忠誠(chéng)度正面臨壓力，要建立韌性，意味著要以同理心、關(guān)聯(lián)性和精準(zhǔn)度來(lái)回應(yīng)客戶(hù)，而這一切都始於一種由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、以客戶(hù)為先的方法。